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商务电话沟通艺术

2016-08-08 09:49 来源:东莞95992828九五至尊2化工
95992828九五至尊2的各位同事:
   大家晚上好! 我先自我介绍下 我叫魏博 ,在苏州分部工作!希望大家工作生活中多多关照! 看到此时此刻在座的各位精英心里是无比的激动!感谢95992828九五至尊2给我提供了这么一个平台,同时也感谢公司各位领导的无微的关怀,感谢在座精英能够在百忙之中抽出时间坐在这里听我今天的演讲!谢谢。
   今天我的演讲的题目是 《商务电话沟通的艺术》
    1876年3月10日亚历山大·格拉汉姆·贝尔发明了世界上第一台电话发明电话方便了我们社会的生活,给我们带来了便利,提高办事效率,人与人交流更密切,练习更紧密,拉近了人与人之间的距离,形成“地球村”。使我们传信息变的更加迅速,使得社会进步,推动社会近代化建设,带动了社会发展,使我们生活更加丰富多彩。直至现在我们可以说是人手一部,有的甚至多部! 作为市场经济下的业务人员也是如虎添翼.

那么接下来,我将从,接电话的时机,接电话后的第一句话,正确应答电话,电话交谈中的语气,电话交谈引发客户兴趣,以应答促成电话交谈成功等6个方面展开详细的解说。

电话的时机

     接电话的时机往往决定了客户对公司的印象,在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话,这是与客户沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候,铃声响了很久都无人接听的话,客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃声响一次大概3秒,时间虽然短暂,可是从心理上讲,等待的时间感觉很久,容易使人产生不悦觉得不被尊重。
  因此,必须在铃声响后的第一时间内接电话,即使是离电话机很远,也要赶紧过去接电话。如果在铃响五声之后才接电话,就要先致歉:“抱歉!让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意,觉得你是一位有责任感而有礼貌的人。所谓礼多人不怪嘛
   一个人等电话的忍耐极限是有多久?长、短的定义又如何?在商务电话中,1分钟以上就算久了。比如我们经常会遇到客户打电话进来询问某种产品做钝化用哪些药水怎么操作等。然后就让客人等着我们去找。可能过去很久了我们在系统或者本子里才找到记录。等找到以后去接电话,电话早已因客人等的不耐烦而挂断了。 像是这种因找资料,而让客人久等的情况,很少有人能够忍受,因尽量去避免。等待不超过一分钟,过长就是失礼的行为了。对于这种情况我们可以灵活一点,先致歉:麻烦稍等一下,时间有点长我这边去系统里查下,等会回复您!对于这种情况客人也是可以理解的。这样才不至于让客人久等让人产生不好的印象。商场如战场,公司给予人印象的好坏,往往关系着市场的利益,因此电话礼貌不容忽视哦!
 
 接电话的第一句话
  一般情况下,刚进公司的新员工多少都会接受一些电话交谈礼仪方面的训练。(举例子我刚进95992828九五至尊2)但是,时间一久或者与客户熟悉了就忘记一些基本的做法。电话交谈从某些方面来说,的确要比面对面来的困难。
如果你试着蒙住2个人的眼睛交谈,你会发现可能维持不到1分钟便无话可说了;不是一起开口说话,就是彼此沉默不语,总是无法顺利的进行。电话是一种见不到的交谈,应该时时注意。因为你的一句话,给予对方正面或负面的影响,有时候会比你想象的要大的多。由电话的另一端传来的声音及交谈,任何一瞬间都很有可能影响到对方情绪。虽然这一部分与面对面的交谈相同,但是两者最大的不同在于电话的谈话,无法直接观察到对方情绪的变化和他的脸部表情。为什么这一点如此重要?以为对方情绪已经起了变化,而在电话另一端的人却不一定能完全察觉出来。尽管我们都不太愿意承认,我们总是很快通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义,也许是在两三分钟之内。在电话当中,也许就是接听电话的前几句话,我们就会觉得是否喜欢他们,或是否愿意和他们交谈下去,而此形象一旦定格,就很难改变。(比如我们经常接到的陌生电话,或者我自己买车险,对方说了一句我不舒服的话就没在他们那买)
  为了避免给来电者留下不好的形象,我们必须注意电话接听的前几句话。很多商务公司都规范其公司的接听语言。例如我们经常遇到的移动10086,联通客服,电信客服,银行客服等等 一般都会说,早上好!Xx先生等。虽然是几句简单的问候也会让接听者无形中觉得:听起来这公司很正规,说不定和国内外有业务往来,和我同行内的大公司有外来等。因此电话接听前几句话显得尤其重要。可能就是这么一句话让我们和这家客户在面对其他竞争对手时候有了合作!
 无论工作再怎么忙,接电话之前必须先松口气,之后再以明亮的声音想对方说:喂,95992828九五至尊2公司,您好!如果对方是自己的亲友:原来是你,真难得!最近好像很不错!之后,在依彼此交情程度,进行不同的谈话。切记自己什么都不说,只是一味的询问对方:你叫什么名字啊?你是哪个单位的?“你找他是公事还是私事”等。给人盛气凌人的感觉,及不礼貌.别人会觉得,你问我是谁,那你是谁?而“喂”字如果大声一点,择优审讯的嫌疑,让人有被审问的感觉。   
正确应答电话    
  在商务电话中,对客户或交易对象的来电,一定要习惯性的答谢对方,即使是初次接触,应酬话也不可免。也许有人会问,为什么对那些初次接触、未曾受惠的人,也要表示感谢?这是因为公司里部门众多,负责人也不少,我们并不了解他们是否曾经受过别人的照顾,所以拿起话筒时候,代表公司表达谢意,也是一种礼貌。即使和对方是第一次接触,向其表示谢意,也不会令人生厌,只会让其对公司产生好感,并增加彼此亲切感。
  正确的电话应答是,首先要先报上增加公司名称,所属部门或者姓名 。常有人打电话时只说,是我,一般对经常打电话来的人,只要关系相当密切,就马上辨认出对方,但即使是熟人打来的电话,也有无法确认的时候。
另外,也有人不等你自我介绍就指定要公司某位员工接听,如果问也不问地把电话转过去,若是指定的人接了电话,却因为对方不认识而莫名其妙的愣在那里,就太欠妥当了,所以,接电话时,一定要先确定对方的姓名。除此之外,如果我们是在一家专门的电话营销公司上班的话,每一通电话都有可能成为什么的客户。因此,对于打来公司的电话,了解对方的姓名是第一重要的事情。
在日常生活中,如果不注意接电话的礼仪,会给予别人随便的感觉,更何况是分秒必争的商务电话,没礼貌的应对只会让别人轻视你。况且你就是代表公司,也会让你对公司留下不好印象。所以切记,在商务电话中的你,就是代表公司的形象,而电话是表示诚意、展示公司形象的最佳沟通桥梁。
   在商务电话中,要在对方先报上姓名之前先报上自己公司的名称,如果一开口先用“喂”然后等对方开口的话,对方会以为自己打错电话。如果在一开始就先报上自己公司的名称:95992828九五至尊2公司,您好对方一听就知道自己没有打错电话,可以安心讲下面的事情。
一名称职的员工,应该早就把客户资料,名称,联系人以及最近合作事项的进程做好重点笔记,放在电话旁,以便客户打电话来时可以查阅,迅速,准确的提供资讯,为客户提供准确完善的资讯服务。 人非圣贤孰能无过,打错电话是常有的事。  “喂!请问这里是xx公司吗,”“不是啦!打错了!”接下来“啪”的一声挂断电话。如此的应答是不恰当的,在忙得不可开交之际,突然来一通打错的电话饶人工作,固然令人生气,但是鲁莽地应付甚至口气很差,都会给人不好的印象。
  “对不起”!我们这里是xx公司,电话号码是xxxx。如此一来,可清楚地让对方明白究竟错在哪儿,知道是因为电话改了还是拨错了,可避免犯同样的错误。虽然这是一通打错的电话,但有可能对方是看“客户清单”打的,不小心看错行而打错电话。虽然说这是一件极小的事,由于你的疏忽,使客户产生一种及不愉快的心情,印象大跌,从此减少和公司的往来。倘若友善的回答,客户一定会觉得相当温馨,更加信赖此家公司。一时的应对态度可能会带给公司不小的损失,也可能带给公司更多订单。所以,即使对方打错电话,也要有必要的应对礼仪。
在公司内,如果被的部门没有人而电话却响了,这时应当积极主动的去接电话。如果对方在电话中提出自己无法回答的问题,可以先记下客户提出的问题,看是否有可以接到问题的同事,如果没办法,就请客户稍等片刻,带部门负责人回来再进行交流。
 电话交谈中的语气
   电话交谈中,语气是影响一个人形象的重要原因。如果语气好会让对方认真去听,如果语气不好,对方就不会认真去听,甚至还会使得对方讨厌你。 大多数人在用电话沟通时候,往往没有意识到非语言信息的重要性。而事实上,语音的交流通常仅占整个交流过程中的7%,大部分的交流都是由非语言信息完成的。非语言信息包括,身体语言,语调,神态等方面。在打电话的时候,没有办法使用身体语言,所以我们的语气,语调就会显得特别重要。我们的语调不仅能表达出我们感情和情绪还能表达出我们队这个通话人的态度。所以要记住,语调不是指我们说了些什么,而是指我们说好的方法。如果我们想给对方留下好印象,那我们就必须用能给对方留下好印象的语气语调来讲话。
在简化时要传递这样语气给对方:态度明确,热情洋溢,乐于帮人,举止得体。
热情的,有礼貌的,高兴的,自信的,容易接近的,冷静的,令人安慰的,关怀的,同情的,体贴的,友好的,感兴趣的,温暖的,轻松的,明智的,支持赞同的等语气。在平时电话交流中,我们一定要努力学会并习惯性的运用这些合适性的语言,唯有如此,才能给对方留下好印象。我们双方的交流才能开心顺畅。

电话交谈引发客户兴趣

  我们在跟客户沟通时候,要力争引发客户的兴趣,让他听下去,才能有效的使其产生购买欲望。有的业务员为了把产品卖出去对自己的产品极尽赞美夸奖之能事,可谓事无巨蜥无所不言,但凡缺乏针对性,很难引起听着的兴趣和需求欲望,因此而失败。
推销是一个寻找顾客需要的过程,初次交锋前,我们要对客户的需要和利益有一个很好的评估,用具有针对性的语言来引起客户的兴趣。
 我们不愿漏掉任何劝说客户的理由。但是,没有针对性,很容易使客户厌烦,一旦在某个环节产生反感,链子就断了,我们的目的就很难达到了。要使得客户产生兴趣没救一定要注意试探和诱导,然后富有针对性的推销。

 以应答促成电话交谈成功

   面对面交谈与电话交谈时,听着所注意的重点显然不同。对前者而言,纵然说话失礼,也可以用表情弥补。只要谈话气氛和乐,大致不会有问题。
但在电话交谈则不然,往往会由一句无心的话而得罪对方或招致误解。无论以任何表情也无法消除对方生气,因为对方看不见你的表情。工作正忙的时候,却接到客户的电话,对方只是闲话家常,而且越谈越起劲。虽然你想马上结束谈话,但有担心得罪人,只好免为其难的应付。随着你心情焦急,语气从恭敬敬敬的“是”改成:“恩”“哦”。
  渐渐的,对方会察觉你的态度不恭,而对你不满,但其实,对方根本不了解实情、因此碰到这种情况,不妨主动说明事实,以委婉的语气结束交谈。
 由于电话交谈纯粹是语言沟通,应避免敷衍了事。此外,若是沉默时间太久,必然引起对方的误解,以为你没有专心听讲。所以必须趁对方说话告一段落时候,插上一句话“不错,或 是啊”促成谈话顺利进行。
 通话时候看不见面部表情,因此必须特别注意声音,因为声音也反映表情,倘若感到不耐烦,对方照样能从声音中感受出来。 电话应让对方感受到尊重最重要。为此,我们必须学习电话礼貌,培养恭敬的态度,当然需要我们长时间训练才能养成。
  最后送大家一句好,应酬必不可少,圆融处理就好,重视电话沟通,效率务必提高!谢谢大家,我的演讲完毕。有不足之处希望大家多多批评!谢谢
  
    
苏州业务部:魏博